CSI Customer Satisfaction Index: что значит этот индекс и как его рассчитать?

Внимание к CSI не только повышает потребительскую лояльность, но и способствует устойчивому росту вашего бизнеса. Лояльность покупателя стала важнейшим фактором, способным повлиять на репутацию компании, узнаваемость бренда и, конечно же, на средний чек. В условиях высокой рыночной конкуренции ключевой инструмент управления лояльностью — это CSI, индекс удовлетворенности клиентов. В сегодняшней статье разбираемся, какие показатели CSI помогут вывести бизнес на новый уровень. Удовлетворенность клиентов является одним из факторов успеха сервисного бизнеса, поэтому компаниям необходимо регулярно проводить измерение и мониторинг динамики этого показателя. Для изучения потребительских настроений разработаны специальные метрики.

От чего зависит индекс удовлетворенности?

Все просто, лояльные клиенты лучше реагируют на механики допродаж, показывая положительную динамику роста прибыли. Мы, как и многие компании, начали именно с оцифровки взаимодействия с клиентами — первыми шагами были новый сайт и разные онлайн-сервисы на этом сайте. У сайта достаточно большая аудитория, порядка 10 млн посетителей, часть из которых приходит просто отслеживать свои посылки, часть — отправляет, часть — делает денежные переводы и т.д. CES (Customer Effort Score) – показатель количества усилий, которые вынуждены тратить клиенты для решения своего вопроса, при взаимодействии с компанией.

1. Этот чек-лист основан на стандартах, которые мы утвердили в прошлом году приказом.
2. Кроме этого, метрика помогает выявить, какие именно элементы клиентского опыта вызывают наибольшее количество жалоб.
3. Оценка индекса удовлетворенности клиента — это удобный и объективный способ работы с обратной связью.
4. Чтобы увидеть реальную картину, независимо от сферы деятельности и специфики работы, следует измерять CSI по одному направлению.
5. Компании, стремящиеся к долгосрочному росту, должны постоянно улучшать и отслеживать уровень качества своих услуг.
6. Это помогает компаниям адаптировать свою работу и предложения под потребности клиентов.

CSI расшифровывается как Customer Satisfaction Index, дословный перевод на русский – «Индекс удовлетворённости клиента». Состояние удовлетворённости характеризует отсутствие обеспокоенности чем-либо, а также отсутствие проблем и каких-либо раздражителей. Но в любом случае это эмоционально-оценочное суждение, относящееся к какому-либо процессу или явлению, а также ко всей жизни человека (по крайне мере к текущему её состоянию). Обратите внимание, не стоит путать удовлетворённость с лояльностью (для её измерения используется метрика NPS), а также с оценкой клиентских усилий (для измерения используется метрика CES). Для простоты будем считать, что на наши вопросы ответили 5 клиентов.

Сервис Testograf предлагает удобные инструменты для проведения опросов по методике CSI, а также анализа и визуализации результатов. Регулярное использование методики CSI и инструментов Testograf позволит вашему бизнесу быть в курсе требований и ожиданий клиентов, адекватно реагировать на изменения во внешней среде и развиваться успешно. Оценка удовлетворенности клиентов является важным фактором для успеха любого бизнеса.

Пришлось сделать системы по трекингу, по платформе сортировки, склады, маршруты и т.д. Когда мы обсуждали, как это правильно сделать в мобильном приложении, мы решили на MVP показать клиентам само исходное постановление — в том виде, как оно приходит в бумажном письме. У англичан есть такое выражение в технологической среде, что мобильное приложение для больших корпораций это как lipstick on a pig, помада на свинье.

Оцифровка взаимодействия с клиентами

Список факторов, влияющих на индекс удовлетворенности клиентов, во многом похож на аналогичный для метрики NPS, Что такое демо счет на форексе за одним исключением — эта метрика «не помнит» предыдущие взаимодействия с клиентом. В заключение, CSI – это не просто число, это комплексный инструмент, который, при правильном использовании, может стать ключом к глубокому пониманию клиентов и значительному улучшению качества обслуживания. Этот подход позволяет компаниям более точно оценить, какие аспекты их работы наиболее ценятся клиентами и на что следует обратить внимание в первую очередь при планировании улучшений.

CSI — индекс удовлетворённости клиентов. Где провести и как рассчитать?

В этой статье мы рассмотрим основные принципы методики CSI (Customer Satisfaction Index) и примеры ее успешного применения. Мы также расскажем о сервисе Testograf для проведения опросов и его возможностях для маркетинга и анализа данных. Оценка уровня удовлетворенности CSI позволяет выделить ключевые аспекты работы компании, которые сильнее всего влияют на этот показатель, и определить приоритеты для последующих изменений. Кроме этого, метрика помогает выявить, какие именно элементы клиентского опыта вызывают наибольшее количество жалоб. Анализ причин низких оценок становится основой для определения проблемных процессов и разработки мероприятий по их улучшению. Индекс CSI позволяет не просто оценить уровень удовлетворённости клиента, но и параллельно выяснить какие именно параметры вашего бизнеса влияют на итоговую оценку.

Сегодня расскажем об индексе CSI — что это за показатель, как его рассчитать и использовать для улучшения клиентского опыта. С помощью системы QRPulse клиенты по заданным при создании опроса критериям оценят свою степень удовлетворенности различными аспектами деятельности компании, которые связаны с взаимодействием с клиентами. По результатам опроса менеджменту компании необходимо будет уделить наибольшее внимание тем направлениям, которые получили наименьшие оценки удовлетворенности клиентов. Методика CSI является важным инструментом для измерения удовлетворенности клиентов и определения приоритетных областей для улучшения продуктов и услуг.

Иначе может упасть достоверность ответов (как понять, что респонденты с вами честны). Среднее значение оценки удовлетворённости умножается на вес важности критерия. Расчёт CSI (Customer Satisfaction Index) предоставляет компаниям ряд значительных преимуществ. В первую очередь CSI помогает фирмам выявить факторы, которые влияют на удовлетворённость клиентов, и точнее понять их ожидания. Это помогает компаниям адаптировать свою работу и предложения под потребности клиентов. Когда критерии определены, составляются опросники, включающие два раздела.

Зачем бизнесу считать CSI

Первым шагом является выбор параметров, удовлетворённость по которым компания хочет измерить. Это могут быть такие аспекты, как качество продукта, уровень обслуживания клиентов, скорость доставки и т.д. Исследования показывают, что высокий уровень удовлетворённости клиентов коррелирует с улучшением финансовых показателей компании. Удовлетворенные клиенты чаще всего являются повторяющимися клиентами, что увеличивает доходы и снижает затраты на привлечение новых клиентов. Удовлетворённость клиентов – это не просто показатель качества обслуживания или продукта, это фундаментальный индикатор бизнес-эффективности. Параметры для оценки формируются не клиентами, а компанией-интервьюером.

Определить ключевые параметры товаров и услуг поможет мнение ваших сотрудников — от руководства до персонала, который ежедневно общается с покупателями. В каждой отрасли есть свои тонкости, но в центре внимания потребителей обычно оказываются цена, atr индикатор качество, ассортимент, работа персонала и сервис. Внимание к деталям и стремление к совершенству в обслуживании — это то, что отличает успешные компании.

Кроме того, Testograf предоставляет инструменты для визуализации и фильтрации данных, что позволяет наглядно представить результаты и сделать правильные выводы. На данный момент существуют программы, которые помогают обработать данные всех анкет и подсчитать CSI. Они интегрируются с другими сервисами компании, например, корпоративным приложением или системой внутреннего бухгалтерского учета.

Для этого существуют несколько инструментов — NPS (индекс лояльности) и CSI (customer satisfaction index, индекс удовлетворенности) стали для нас уже достаточно типовыми. Индекс удовлетворённости клиента CSI – это комплексная метрика, используемая для оценки отдельных параметров бизнеса с привязкой к важности всех этих параметров для клиентов. Вместе с этим фокус на удовлетворённости, а не на лояльности клиентов. Для более полного понимания взаимоотношений с клиентами компаниям следует дополнительно измерять показатели лояльности, такие как индекс готовности рекомендовать (NPS).

Компания проводит опрос среди клиентов, в котором они должны оценить каждый из этих параметров по 10-балльной шкале, где 1 означает “очень плохо”, а 10 как заработать на форекс новичку без вложений – “идеально”. Во второй части опроса клиентов просят оценить, насколько каждый параметр важен для них, также используя 10-балльную шкалу, где 1 – “не важно”, а 10 – “максимально важно”. Чтобы сделать процесс проведения опроса по методике CSI еще проще, Testograf предлагает готовый шаблон опроса CSI. С его помощью вы сможете быстро создать опрос, собрать данные и провести анализ результатов.

Опрос потребителей показал, что для клиентской базы в приоритете стоимость, качество товара и уровень квалификации персонала. Опрос проведен среди 1000 клиентов компании N, которые в течение последнего месяца воспользовались оцениваемой услугой. Есть классический инструмент — CJM (customer journey map), построение клиентских путей. И даже не обладая полным инструментарием, мы очень быстро столкнулись в реальности с тем, что, например, запустить мобильное приложение и сделать приятный интерфейс — недостаточно для цифровизации компании. Наиболее часто исследуемыми параметрами являются качество обслуживания, ценовая политика, ассортимент, квалифицированность персонала, качество продукта. После того, как вектор исследования определен, приступают ко второму этапу.